Công nghệ ngày càng phát triển kèm theo lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều. Giải pháp GSM gateway mà chúng tôi giới thiệu tới khách hàng sau đây nhằm giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng khó tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Khi việc có khách hàng đã khó thì việc giữ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp sau lần giao dịch đầu tiên càng khó hơn. Giải pháp GSM Gateway mà chúng tôi cung cấp, giúp doanh nghiệp có những công cụ để làm tốt hơn việc thõa mãn những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các contact center.
Mục đích:
Mục đích giới thiệu giải pháp này tới khách hàng là
– Tiết kiệm chi phí như chi phí điện, chi phí thoại, văn phòng phẩm
– Cho phép chuyển đổi cuộc gọi
Tất nhiên, bất kì giải pháp nào cũng đều có những điểm thuận lợi và bất lợi, tuỳ vào nhu cầu, hiện trạng hạ tầng cũng như mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp để chọn lựa giải pháp cho phù hợp. Cụ thể như sau:
Thuận lợi:
– Chi phí khai thác dịch vụ giảm rất đáng kể.
– Có thể triển khai dịch vụ thoại ở những vùng bị hạn chế về mặt địa lý, khi hạ tầng thoại PSTN chưa được đầu tư đến. (Ví dụ ở Trung Quốc, Mông Cổ hay các quốc gia có vùng địa lý rộng lớn, nhiều đồi núi, sông suối, ao hồ, sa mạc, biển đảo thì việc đầu tư hạ tầng đường trục cáp rất tốn kém và chậm triển khai. Tuy nhiên các hạ tầng mạng không dây ví dụ như mạng GSM lại dễ đầu tư hơn, khả thi hơn và dễ dàng triển khai hơn.)
– Tận dụng hạ tầng thoại sẳn có như tổng đài, điện thoại, hệ thống Call/Contact Center.
– Hoạt động với mô hình Call/Contact Center dạng Outbound là hiệu quả cao nhất.
Khó khăn:
– Số điện thoại Doanh nghiệp sử dụng không mang tính chất là số đặc trưng hay cố định của công ty và thay đổi tương ứng với đầu số số điện thoại của khách hàng.
– Quá nhiều đầu số được sử dụng, do đó khách hàng khó có thể chú ý để chủ động phản hồi.
– Một số nghiệp vụ hỗ trợ cho Trung tâm chăm sóc khách hàng không tận dụng hiệu quả cao nhất hoặc khó khăn khi phục vụ một số nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên hoặc các phiên xử lý còn chưa dứt điểm.
– Ứng với mỗi nhu cầu và hiện trạng đặc trưng của mỗi doanh nghiệp sẽ có các mô hình kết nối tương ứng. NTG giới thiệu một vài mô hình kết nối đã triển khai trên thị trường.
Mô hình thứ 1
Ở mô hình này, hệ thống hỗ trợ thoại Doanh nghiệp bao gồm tổng đài IP-PBX, Call/Contact Center, GSM Gateway,..
Các Agent gọi ra ngoài thông qua mạng Lan đến thiết bị VoIP GSM gateway, thiết bị này tương tác ra bên ngoài qua 02 đường chủ yếu : qua các line CO, E1/T1, … đến điện thoại bàn của khách hàng hoặc qua các mạng GSM như Vinaphone, MobiFone, Viettel, …đến các thiết bị di động của khách hàng.
Cũng tương tự khi khách hàng gọi vào hệ thống thoại Doanh nghiệp thì tương ứng với đầu số khách hàng trong danh bạ Call/Contact Center, sẽ được định tuyến đến các Agent tương ứng đã hỗ trợ trước đó.
Ở mô hình này VoIP GSM gateway có hỗ trợ thêm cổng FXS (nối trực tiếp đến điện thoại bàn để sử dụng trong trường hợp tổng đài IP hoặc mạng Lan bị sự cố.
Mô hình thứ 2
Giống như theo mô hình 1, nhưng thiết bị GSM gateway không hỗ trợ thêm port FXS gắn với điện thoại bàn.
Mô hình thứ 3
Ở mô hình này, Doanh nghiệp không sử dụng line CO hay E1/T1 kết nối vào GSM gateway từ nhà cung cấp PSTN. Thường sử dụng đối với các khu vực miền núi, hải đảo, sông suối, ao hồ dày đặc mà chưa được hỗ trợ bởi cáp đường trục để kéo line CO hay E1/T1 về Doanh nghiệp. VoIP GSM gateway có hỗ trợ thêm cổng FXS (nối trực tiếp đến điện thoại bàn để sử dụng trong trường hợp tổng đài IP hoặc mạng Lan bị sự cố.
Mô hình thứ 4
Ở mô hình này, Doanh nghiệp không sử dụng line CO hay E1/T1 kết nối vào GSM gateway. Thường sử dụng đối với các khu vực đồi núi, sông suối, ao hồ, sa mạc, biển đảo dày đặc mà chưa được hỗ trợ bởi cáp đường trục để kéo line CO hay E1/T1 về Doanh nghiệp. GSM Gateway không hỗ trợ thêm port FXS gắn với điện thoại bàn.
Một vài trường hợp Doanh nghiệp sử dụng chính GSM Gateway làm tổng đài thu nhỏ với vài kết nối FXS (analog phone) hay điện thoại IP. Giải pháp này được xem là một trong các dạng tổng đài linh động, dễ dàng lắp đặt và di dời. Tuy nhiên để hỗ trợ cho hệ thống Call/Contact Center thì giải pháp này không được chú trọng.
Ngoài ra, nếu kết nối đa chính nhánh để tiết kiệm chi phí liên thông mạng hay kết nối nhiều hệ thống Call/Contact Center ở các chi nhánh khác nhau và có sử dụng thiết bị GSM gateway thì nên tích hợp giải pháp kết nối đa chi nhánh.
